Thomas Cook despliega solución NICE Workforce Management en la nube para centralizar las operaciones y proporcionar una mejor experiencia al cliente

RA’ANANA, ISRAEL, 18 de mayo del 2015 – NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció que Thomas Cook ha migrado su solución de Gestión de la Fuerza Laboral de NICE (WFM) para la nube. Este modelo de despliegue proporciona una mayor flexibilidad y menor costo total de propiedad, y está ayudando a que Thomas Cook sea más sensible y competitiva.

Thomas Cook ha estado utilizando la versión local de la solución de WFM de NICE durante los últimos nueve años. La migración a la nube proporciona a la empresa una visión unificada de todas sus operaciones en el Reino Unido, lo que le permite prever y programar de manera más eficiente los horarios de los agentes en todos sus contact centers y tiendas al por menor. Con la solución NICE IEX WFM desplegada en los centros de contacto y los puntos de venta minoristas, la organización puede tomar ventaja de la disponibilidad del personal del sector minorista para apoyar el contact center, encaminando las llamadas a las personas con las habilidades y los conocimientos necesarios para manejar las consultas de los clientes.

La solución de NICE ofrece:

• Transparencia: la previsión y la programación tienen en cuenta múltiples factores, tales como los tipos de habilidades, los canales de contacto, los departamentos, etc.
• Insight: los gerentes del contact center y de las tiendas minoristas ganan visibilidad en tiempo real sobre las listas de servicio y la adhesión de los empleados a los cambios, lo que les permite tomar acciones inmediatas siempre que sea necesario.
• Motivación: los empleados son dueños de sus propios horarios y pueden fácilmente solicitar tiempo libre o cambiar sus turnos.

Martin West, jefe del soporte de las operaciones centrales de Thomas Cook Reino Unido e Irlanda “Después de muchos años de éxito con la solución de Gestión de la Fuerza Laboral de NICE decidimos pasar nuestras operaciones a la nube con el fin de satisfacer nuestras crecientes necesidades de negocio, que incluyen una operación de servicios a través de múltiples canales. Esto también nos ha dado la oportunidad de centralizar nuestras operaciones orientadas al cliente, lo que nos ayudará a lograr una mayor eficiencia operativa, un mejor servicio y una reducción de costes”.

Benny Einhorn, presidente de NICE EMEA “Nuestra oferta de WFM continúa evolucionando para satisfacer las necesidades de empresas líderes como Thomas Cook, proporcionándoles la flexibilidad de implementación necesaria para cumplir con eficacia las demandas del cliente a través de los puntos de contacto disponibles. Con este despliegue en la nube, la compañía tiene una visión clara, con alcance a toda la organización, sobre la previsión y programación del personal, mientras que al mismo tiempo el personal minoristas tiene autonomía para gestionar sus horarios. Estamos orgullosos de nuestra asociación con Thomas Cook, que ofrece un excelente ejemplo de cómo una empresa puede entregar un excelente servicio al cliente a través de la participación de los empleados”.

Acerca de Thomas Cook El Thomas Cook Group plc es uno de los principales grupos de viajes de ocio en el mundo, con registro de ventas de más de £ 9 mil millones y más de 20 millones de clientes en el año finalizado el 30 de septiembre del 2013. Thomas Cook cuenta con el apoyo de 27 mil empleados y opera desde 17 países. La compañía es la número uno o dos en todos sus mercados principales. Las acciones del Thomas Cook Group plc están cotizadas en la Bolsa de Valores de Londres (TCG).

Acerca de NICE Systems NICE Systems (NASDAQ: NICE) es el proveedor líder mundial de soluciones de software que permiten que las organizaciones tomen la próxima mejor acción para mejorar la experiencia del cliente y los resultados del negocio, garantizar el cumplimiento, luchar contra la delincuencia financiera y proteger a las personas y los activos. Las soluciones de NICE permiten a las empresas capturar, analizar y aplicar, en tiempo real, las ideas obtenidas a partir de grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados. Estos datos provienen de fuentes múltiples que incluyen llamadas telefónicas, aplicaciones móviles, mensajes correos electrónicos, chat, redes sociales, videos y transacciones. Las soluciones NICE se utilizan por más de 25.000 organizaciones en más de 150 países, incluidas 80 de las 100 empresas cotizadas en el índice Fortune 100. www.nice.com