NICE celebra un acuerdo para adquirir Causata para permitir una experiencia del cliente sin barreras en web y en las interacciones con el Contact Center
La adquisición fortalece la plataforma Customer Engagement Analytics de NICE, mejorando aún más sus capacidades de tiempo real y permitiendo a las empresas poner en funcionamiento el Big Data a través de múltiples puntos de contacto.
America Latina, agosto del 2013 – NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció hoy que ha firmado un acuerdo para adquirir a Causata, un proveedor de tecnologías de análisis de Big Data en tiempo real.
La adquisición permitirá a NICE ofrecer soluciones que proporcionan una mayor visibilidad de las actividades de los clientes en la web y permiten aplicar en tiempo real los conocimientos obtenidos a partir de estos datos a través de otros puntos de contacto, tales como el Contact Center. Las organizaciones estarán en mejor posición para mejorar la experiencia del cliente, incrementar los ingresos y lograr una mayor eficiencia operativa. Estas soluciones se complementan aún más con las tecnologías del análisis predictivo basado en web y tecnologías de autoaprendizaje que cuando se aplican a terabytes de información, permiten a las organizaciones mejorar en tiempo real la toma de decisiones y la orientación de sus operaciones. NICE se beneficiará con otras funciones de Causata, tales como el repositorio de interacciones en tiempo real basado en Hadoop, el sistema de toma de decisiones en tiempo real, los perfiles dinámicos de clientes y la personalización web.
“Uno de los retos más grandes que enfrentan las empresas hoy en día es la dificultad de romper las barreras entre los canales web y los canales de servicio asistido, como el Contact Center”, dijo Keith Dawson, analista principal de Ovum. “Para comprender verdaderamente la jornada del cliente y extraer el máximo valor de ese entendimiento, las empresas deben saber lo que sus clientes están haciendo en la web, en tiempo real. La clave es entonces compartir ese conocimiento con las organizaciones de ventas, servicios y marketing para que puedan actuar en tiempo real para ofrecer una excepcional atención personalizada al cliente y lograr más oportunidades de ventas”.
La integración de las tecnologías basadas en Hadoop de Causata con la Customer Engagement Analytics de NICE genera nuevas capacidades, incluyendo:
- La creación de perfiles de clientes dinámicos basados en el análisis en tiempo real de las actividades actuales y pasadas a través de múltiples canales
- La convergencia de los canales digitales de autoservicio, tales como el web y móvil, con los canales de servicio asistido para mejor gestionar la jornada del cliente
- Capacidad para proporcionar a los agentes del Contact Center el contexto completo de una interacción, basándose en las actividades de un cliente antes de y durante dicha interacción
- Un mejor sistema de toma de decisiones en tiempo real, utilizando el análisis predictivo y autoaprendizaje para guiar a los empleados a la siguiente mejor acción
Según la Encuesta de consumo 2012 de NICE, los consumidores utilizan, en promedio, seis canales diferentes para interactuar con sus proveedores de servicios. A menudo, las personas que están en contacto con el Contact Center de una empresa están navegando simultáneamente en su página web. En estos casos, las organizaciones podrán utilizar la nueva oferta combinada para aprovechar información inmediata acerca de la interacción web de un cliente y lo remitirá al agente más adecuado para gestionar la llamada. Además, la organización puede identificar oportunidades de ventas en tiempo real, seleccionar las ofertas que el cliente está más propenso a comprar basándose en su perfil personal dinámico y en el comportamiento web en tiempo real, y orientar el agente a la finalización con éxito de la venta.
“Muchos de nuestros clientes interactúan con los consumidores en un entorno aislado, lo que lleva a una desconexión entre los diferentes puntos de contacto, tales como el sitio web de la empresa, sus aplicaciones móviles, tiendas y Contact Centers. Estas organizaciones están buscando la posibilidad de unir las interacciones web y las interacciones del Contact Center para proporcionar un mejor y más eficiente servicio al cliente”, dijo Zeevi Bregman, Presidente y CEO de NICE. “La adquisición de Causata es otro paso importante en la implementación de nuestra estrategia para ayudar a las organizaciones a acercarse de sus clientes, proporcionando soluciones en tiempo real que abordan a toda la jornada del clientes a través de múltiples puntos de contacto”.
“NICE comparte nuestra visión de aplicar tecnologías avanzadas para entender mejor la jornada del cliente con el fin de satisfacer sus necesidades y preferencias específicas, así como para actuar sobre esta información para mejorar la experiencia del cliente y lograr el éxito empresarial. Nuestro conocimiento profundo y mutuo del producto y nuestra cultura de excelencia son altamente complementarios”, dijo Paul Wahl, Director Ejecutivo (CEO) de Causata. “Estamos orgullosos de nuestros logros en el ámbito de análisis de Big Data y muy emocionados de unirnos a una gran empresa cuya presencia en el mercado mundial nos permitirá ampliar el alcance de nuestras tecnologías”.
Se espera que la operación de adquisición se cierre en pocos días. La compañía espera que la adquisición sea ligeramente dilutiva de las ganancias por acción del tercer trimestre de 2013, pero que no tengan ningún impacto en las ganancias por acción del cuarto trimestre y del año completo de 2013.
Acerca de NICE Systems
NICE Systems (NASDAQ: NICE) es el proveedor líder mundial de soluciones de software que permiten que las organizaciones tomen la próxima mejor acción para mejorar la experiencia del cliente y los resultados del negocio, garantizar el cumplimiento, luchar contra la delincuencia financiera y proteger a las personas y los activos. Las soluciones de NICE permiten a las empresas capturar, analizar y aplicar, en tiempo real, las ideas obtenidas a partir de grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados. Estos datos provienen de fuentes múltiples que incluyen llamadas telefónicas, aplicaciones móviles, mensajes correos electrónicos, chat, redes sociales, videos y transacciones. Las soluciones de NICE se utilizan por más de 25,000 organizaciones en más de 150 países, incluidas 80 de las 100 empresas publicadas en la Revista Fortune. www.nice.com.
Acerca de Causata
Causata es un proveedor líder de software de Gestión de la experiencia del cliente (Customer Experience Management – CXM). Construido sobre una arquitectura HBase de Big Data, las aplicaciones de análisis predictivos y gestión de ofertas en múltiples canales en tiempo real de la compañía permiten a las empresas que operan transacciones entre empresas y consumidores crear experiencias significativas al cliente a través de datos abundantes. Sus aplicaciones específicas de la industria ayudan a las empresas a incrementar el volumen de venta cruzada y adquisición de los clientes, mientras que reduce la pérdida de clientes. Fundada en 2009 y financiada por Accel Partners, la sede de Causata está en San Mateo, California, con una oficina de desarrollo en Londres, Inglaterra. www.causata.com