NICE lanza solución que hace el canal de autoservicio más eficiente
La innovadora solución de NICE utiliza el análisis para optimizar el canal de autoservicio más común que existe, convirtiendo un proceso a menudo frustrante e ineficiente en una experiencia perfecta para los consumidores y las empresas
RA’ANANA, ISRAEL, abril del 2015 – NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció el lanzamiento de su herramienta NICE IVR Journey Analytics, una solución diseñada para reducir el esfuerzo de los clientes y mejorar la experiencia con la tecnología de respuesta de voz interactiva (Interactive Voice Response – IVR), sistema telefónico automatizado que guía a las personas que llaman por los menús de autoservicio. La solución ayuda a las organizaciones a optimizar el canal de IVR, convirtiendo lo que a menudo ha sido un proceso frustrante en una experiencia perfecta.
La solución basada en la nube de análisis de jornada IVR es la tercera adición a la plataforma NICE Customer Engagement Analytics, que ayuda a las empresas a organizar y visualizar la jornada del cliente para entender por qué los clientes están poniéndose en contacto, predecir sus próximas acciones y personalizar sus interacciones con la empresa.
Según la Encuesta Global de Clientes de NICE celebrada em 2013, el 73% de los consumidores utilizan la tecnología IVR durante su jornada de interacciones. Pero al menos la mitad de las veces ellos no tienen éxito en la resolución de su problema – un tercio de esas personas que llaman simplemente cuelgan el teléfono, y los otros dos tercios pasan por alto el sistema y tratan de ponerse en contacto directamente con un agente en vivo.
“Un eslabón débil en cualquier parte de la jornada del cliente puede destrozar toda la experiencia y el servicio de respuesta de voz interactiva (IVR) suele ser el primer paso en una llamada de soporte”, dijo Miki Migdal, Presidente del Grupo NICE Enterprise Product. “La solución de análisis de IVR de NICE permite a las organizaciones revitalizar la forma en que se involucran con los consumidores a través de este canal y crear una jornada más eficiente y gratificante al cliente, del principio al fin”.
El sistema recoge insights de la jornada del cliente antes, durante y después de la interacción a través de la tecnología de IVR. Eso puede determinar ciertos patrones de comportamiento y luego utilizar esta información para optimizar la experiencia de respuesta, reduciendo las opciones en el menú para ofrecer sólo las opciones pertinentes a cada jornada en particular. El sistema también permite el mapeo visual de las interacciones, de manera que los posibles cuellos de botella en este servicio se puedan establecer claramente y resolver fácilmente.
La solución de Análisis de Jornada IVR de NICE permite a las organizaciones reducir el volumen global de llamadas, ofrecer un mejor auto-servicio y proporcionar un acceso más rápido a un agente siempre que sea necesario. Esto no sólo facilita una mayor satisfacción de los clientes, sino que también impulsa un ahorro de costes significativo – utilizando la solución para aumentar el número de llamadas resueltas con la ayuda de la respuesta de voz interactiva (IVR), las organizaciones pueden ahorrar millones de dólares al año.
“Muchos consumidores no están satisfechos con el proceso de IVR y hasta hoy las organizaciones han invertido muy poco en la mejora de esta experiencia”, dijo Migdal. “Ahora las empresas tienen una excelente oportunidad para cambiar esta situación. Ellas pueden manejar dichas interacciones de manera más eficaz, lo que irá ayudarlas a mejorar sus operaciones en todos los ámbitos, fomentar la lealtad de los clientes y hacer crecer sus ingresos”.
Las organizaciones también pueden aplicar la solución de retroalimentación de NICE en el canal de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) para solicitar la retroalimentación de los clientes en tiempo real, inmediatamente después de una interacción resuelta por esta tecnología o una interacción que fue gestionada por un agente del Contact Center. A través del uso del análisis del discurso (Speech Analytics), las empresas puedan entender mejor los factores que fomentan la satisfacción de los clientes e identificar insights que les permitan tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente. Eso puede incluir la recuperación del servicio al cliente, el entrenamiento de empleados o cambios en los procesos, en función de la retroalimentación recibida de los consumidores.
Acerca de NICE Systems NICE Systems (NASDAQ: NICE) es el proveedor líder mundial de soluciones de software que permiten que las organizaciones tomen la próxima mejor acción para mejorar la experiencia del cliente y los resultados del negocio, garantizar el cumplimiento, luchar contra la delincuencia financiera y proteger a las personas y los activos. Las soluciones de NICE permiten a las empresas capturar, analizar y aplicar, en tiempo real, las ideas obtenidas a partir de grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados. Estos datos provienen de fuentes múltiples que incluyen llamadas telefónicas, aplicaciones móviles, mensajes correos electrónicos, chat, redes sociales, videos y transacciones. Las soluciones de NICE se utilizan por más de 25.000 organizaciones en más de 150 países, incluidas 80 de las 100 empresas cotizadas en el índice Fortune. www.nice.com .