La transformación de la banca: hacer las transacciones más simples para mejorar la vida de las personas
Colombia debe mejorar la capacidad de integrarse con el ecosistema: habilitar la tecnología de tal manera que se elimine la fricción, incorporando de manera segura, rápida y escalable la infraestructura.
Bogotá, junio de 2021. Según Banca de las Oportunidades, el indicador de inclusión financiero en Colombia subió a 87%; es decir, el porcentaje de adultos con algún producto de este tipo en establecimientos de crédito, cooperativas financieras vigiladas por la Supersolidaria u ONG especializadas en microcrédito. Asimismo, la Superfinanciera informó que las transacciones digitales representan el 72% dentro de las operaciones de los bancos: el 52.8% se hacen a través del teléfono móvil, seguido por redes de Internet con 20.1%.
Claramente, esa coyuntura trae importantes retos para el sector financiero y bancario. Ahora, la misión es seguir evolucionando para asegurar procesos de transformación digital correctos que traigan como resultado transacciones más sencillas para mejorar la vida de las personas en este ámbito.
Al respecto, Sergio Yepes de Pragma, informó que en el caso de Colombia donde es continuo el desarrollo de nuevas soluciones que permiten realizar pagos y transferencias interbancarias de manera inmediata, es fundamental dar el siguiente paso para que el sector financiero potencie la experiencia de usuario.
“En el caso de la realización de pagos, uno de los pasos más importantes es tener la capacidad de integrarse con el ecosistema y habilitar la tecnología, de tal manera que se elimine la fricción. Se debe incorporar de manera segura, rápida y escalable su infraestructura. En lo referente a las transferencias interbancarias, es fundamental fortalecer la integración de los bancos para que se puedan realizar lo más cercano posible al tiempo real”, señaló Yepes.
Adicionalmente, habrá que hacer uso de la analítica para conocer las preferencias, necesidades y comportamiento de compra de los clientes. Esto implica que los bancos pongan al cliente en el centro, en lugar de enfocarse en su producto o en el canal. Por eso, es imperativo ser impecables en los procesos de diseño de servicios y transformar la cultura para que sea ágil y se pueda salir al mercado rápidamente con soluciones.
Entendiendo esa necesidad de ejecutar una excelente experiencia del cliente, cualquier cambio, servicio o política que se vaya a incorporar en una empresa debe tener foco en las necesidades del consumidor. Los nuevos modos de comunicarse, el análisis de datos para predecir necesidades y comportamientos de los clientes y una adecuada estrategia de omnicanalidad es un requisito de las compañías que desean no solo vender sino fidelizar a sus usuarios.
Por ello, al iniciar un proceso de digitalización, las empresas deben evaluar sus estrategias y definir si realmente están enfocadas en un propósito superior de mejorar la vida de las personas.
“No hay duda alguna de que los clientes actuales están más informados y son más exigentes. Quieren que los bancos los conozcan mejor para ofrecerles productos a la medida o más ajustados a sus necesidades. Buscan experiencias de usuario fluidas, simples y transparentes. Además, requieren que haya una experiencia omnicanal de comienzo a fin, sin silos. En definitiva, el nuevo usuario busca realizar sus transacciones financieras en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier canal”, puntualizó vicepresidente de Negocios Ágiles de Pragma.
Para concluir, otro de los puntos relevantes es el desafío de garantizar la seguridad. Vale la pena recordar que un estudio de TransUnion indicó que los intentos de fraude digital en servicios financieros en Colombia se incrementaron en 243%. A medida que más consumidores están gozando de las bondades de las transacciones en línea, los ciberdelincuentes están sofisticando sus estrategias para cometer fraude digital en la industria financiera.