NICE presenta un planificador estratégico mejorado, liberando el poder de la planificación a largo plazo basada en la inteligencia artificial

La solución basada en la nube crea un nuevo paradigma en la Gestión de la Fuerza Laboral y de la Participación de los Empleados, lo que permite a los Contact Center tomar decisiones más inteligentes que inspiran el éxito a largo plazo.

HOBOKEN, N.J., Marzo de 2019 – NICE (NASDAQ: NICE) presentó el Planificador Estratégico Mejorado de NICE (NICE Enhanced Strategic Planner – ESP), una oferta de vanguardia diseñada para capacitar a los Contact Center para tomar decisiones inteligentes y precisas de planificación de la fuerza laboral a largo plazo que impulsan el éxito. Potencializado por la Inteligencia Artificial (IA) y basado en la nube, el NICE ESP es fácil de usar y ofrece los insights y las herramientas integrales que los Contact Center necesitan para planificar y predecir con precisión las necesidades de capacidad según los requisitos únicos de su organización. Esta solución avanzada es una parte integral de la versión 7.2 del paquete de Gestión de la Fuerza Laboral de NICE (NICE Workforce Management 7.2) que incluye mejoras que permiten una planificación de vanguardia, soporte para decenas de miles de reglas y capacidades de nube expandidas.

Con el número creciente de canales y conjuntos de habilidades de agentes que deben ser ágiles en el Contact Center de hoy, el impacto de las decisiones en el mismo día acerca del desempeño a largo plazo nunca ha sido más significativo. Sin embargo, históricamente, la planificación estratégica se ha manejado con hojas de cálculo manuales complicadas. Por lo tanto, el retorno total de la inversión (ROI) que podría lograrse con la planificación prospectiva no se ha logrado, a pesar de que la recompensa de estas inversiones es sustancial. Las investigaciones indican que las empresas que se centran en el largo plazo superaron a sus competidores de la industria en la mayoría de las medidas financieras, con un ingreso promedio 47 por ciento superior y un crecimiento de los beneficios 36 por ciento más alto.

El Planificador Estratégico Mejorado (ESP) de NICE ayuda a los Contact Centers a capitalizar todo el potencial de la planificación estratégica a largo plazo al predecir de manera inteligente cómo los escenarios de personal anticipados o potenciales afectarán la capacidad de cumplir los objetivos de rendimiento de la organización. Esto se traduce en mejoras de precisión del 6-10% en promedio sobre los medios tradicionales para pronosticar los requisitos a largo plazo. La solución impulsada por la IA considera un rango de variables relacionadas con su organización, como las necesidades de personal y canales, así como los parámetros de negocios, con el fin de hacer predicciones precisas y personalizadas. Con base en la nube, la nueva solución permanece actualizada a través de la entrega continua de funciones para garantizar que los Contact Centers tengan acceso constante a las funciones más recientes, sin demoras costosas y prolongadas.

Nancy Jamison, analista responsable del contacto con el cliente en Frost & Sullivan, dijo: «Aunque los beneficios de la planificación a largo plazo hayan quedado claros hoy en día, muchos Contact Centers todavía utilizan métodos manuales y se vuelven decepcionados con los resultados obtenidos. Los Contact Centers tienen una gran necesidad de una solución de planificación innovadora con la que sea fácil trabajar y que pueda ayudarlos a prever y planificar con precisión los requisitos de la fuerza laboral y mejorar los resultados de negocio».

NICE ESP permite a los Contact Centers controlar los costos, desarrollar mejores planes de contratación y mejorar el servicio al cliente con las siguientes funciones avanzadas:

• Docenas de modelos estadísticos avanzados: al utilizar la IA para generar pronósticos que se adaptan a los datos históricos, el NICE ESP permite realizar predicciones precisas que ayudan a resolver los desafíos futuros.
• Planificación de “Escenarios Hipotéticos” (“What-if”): NICE ESP permite a los gerentes de Contact Centers reaccionar más rápido a los cambios de negocios y defender sus necesidades específicas de contratación al predecir el impacto potencial de los escenarios en la fuerza laboral y las métricas de desempeño únicas del Contact Center, como la adquisición de un negocio o los cambios de personal.
• Resolución de múltiples métricas: esta solución permite resolver múltiples métricas además de equivalentes a tiempo completo, como la reducción detallada, los objetivos de servicio y el tiempo promedio de atención.
• Integración estrecha con el paquete de Gestión de la Fuerza Laboral de NICE (NICE Workforce Management): al integrarse con el paquete NICE WFM, los Contact Centers pueden convertir un pronóstico a largo plazo en el pronóstico actual con un solo clic, sin tener que volver a ingresar información utilizando procesos manuales.
• Disponible en cualquier lugar: con la implementación en la nube, la conectividad segura en la nube y el mantenimiento y la administración por parte de NICE, esta solución garantiza que los datos del Contact Center estén siempre actualizados y accesibles de manera segura en cualquier lugar, a través de la mayoría de los dispositivos disponibles en el mercado.

Además del Planificador Estratégico Mejorado, la versión 7.2 del paquete NICE Workforce Management trae mejoras poderosas que permiten planificación de vanguardia, capacidad de nube expandida, mejoras de usabilidad y rendimiento y enriquecimientos para reducir los puntos problemáticos para los clientes con respecto a las integraciones de ACD y productos adyacentes. Esta versión también es compatible con la plataforma Amazon Connect, con integración tanto histórica como en tiempo real.

Barry Cooper, presidente del grupo NICE Enterprise, dijo: «Con el Planificador Estratégico Mejorado (Enhanced Strategic Planner – ESP), NICE ha introducido otra oferta innovadora en el mercado, que permite a los Contact Centers posicionarse para el éxito y reitera nuestro liderazgo en este dominio. Esta solución poderosa y fácil de usar ayuda a los Contact Centers predecir con precisión las necesidades futuras de recursos al identificar el impacto de un plan de recursos en métricas clave como los niveles de servicio, los niveles de personal y el tiempo promedio de atención. Como resultado, los Contact Centers pueden lograr métricas de manera más confiable, beneficiándose de una planificación de recursos futuros más óptima. Con una verdadera solución en la nube, el NICE ESP es accesible desde cualquier lugar y siempre se actualiza con las últimas funciones. Estamos muy orgullosos de continuar haciendo realidad nuestra visión innovadora de WFM a través del NICE ESP y la versión 7.2 de nuestro paquete de WFM».