Nuevas herramientas de software en centros de contacto permiten mejorar la atención al cliente
Análisis de voz y texto permiten conocer mejor las razones de inconformidades
Información derivada de los nuevos recursos permite mejorar gestión en campañas para difundir mensajes
Estudio de tendencias facilita el conocimiento de los gustos y preferencias
Centroamérica, 22 de mayo del 2014 – Las nuevas herramientas de gestión en los centros de contacto permiten mejorar significativamente la atención al cliente gracias a que esos recursos facilitan tareas como el análisis de voz y texto, conocimiento de la información derivada de posibles molestias y poder detectar y mejorar las tendencias de mercado, entre otras fortalezas.
El desarrollo de las nuevas tecnologías para analizar la operación en los centros de contacto, permite medir varios aspectos del negocio. Además de evaluar el desempeño de los agentes, es posible cuantificar el retorno de la inversión, el tiempo empleado en campañas versus capacitación, el manejo de los itinerarios de los agentes, el resultado del uso de medios sociales para ofrecer servicio al cliente e incluso el empleo de ciertas palabras, promoción de campañas y comentarios que el cliente utiliza de manera más frecuente.
Según Ana Bravo, Directora de Mercadotecnia de Aspect para Latinoamérica, el portafolio de soluciones de esa empresa para lograr esos cometidos incluyen herramientas como: Workforce Optimization, Aspect Social y Speech Analitics.
“Este tipo de software analiza la voz y el texto, pero también permite seleccionar palabras clave o que se repiten a menudo (trending), razones de inconformidad del cliente, cantidad de veces utilizando ciertas palabras, estudio de los libretos utilizados por los diferentes medios y canales para asegurar la continuidad y, además, entender el comportamiento aparte de intereses y satisfacción del cliente según su interacción con el agente”, precisó la ejecutiva de de Aspect.
Fuente de información valiosa
El análisis de las grabaciones y/o textos brinda la oportunidad de conocer el porqué del comportamiento de los clientes; por ejemplo, las razones para cancelar una suscripción o por qué necesitan ayuda, qué razones ocasionan su satisfacción o insatisfacción. Aparte ayudan a guiar las medidas que se deben emprender para mantener a los clientes satisfechos; además, el contenido que se obtiene del análisis es útil para preparar capacitaciones, elaborar mensajes más efectivos y diseñar programas dirigidos a los clientes.
“El estudio de las grabaciones, tendencias y comentarios, nos permite conocer si los clientes han sido contactados, si están recibiendo nuestra información y conocemos si nuestros servicios están siendo optimizados para evitar duplicación de servicios”, añadió la Directora de Mercadotecnia de Aspect.
Adicional al multicanal y los medios sociales, el avance y facilidad de soluciones innovadoras han puesto a disposición de los clientes muchas opciones. Estas soluciones ayudan a analizar de manera rápida cualquiera de los aspectos del centro de contacto. En los últimos años la tecnologia de aplicaciones ha mostrado un crecimiento vertiginoso incluso mayor al esperado por la misma industria.
“Los resultados del análisis de conversaciones y texto se comparan con los resultados de ventas y transacciones para identificar el acercamiento que produce mejores resultados con el fin de poder cerrar transacciones. Estas soluciones resultan viables en toda Latinoamérica porque hay muchas opciones como; por ejemplo, ofrecerlas para la implementación completa o solamente el servicio de análisis, existen varios modelos dirigidos según la necesidad del cliente y que son más fáciles de adquirir”, declaró la ejecutiva de Aspect.
Las nuevas herramientas requieren de cambios leves, aunque si el cliente desea la solución completa, puede necesitar servidores o algún equipo mínimo, pero si únicamente se requiere, por ejemplo, el análisis de las grabaciones, este puede ofrecerse sin que deba implementarse la solución en un 100 por ciento.
Acerca de Aspect Software
La solución totalmente integrada de Aspect unifica las tres facetas más importantes de la administración del centro de contacto moderno: la administración de la interacción con el cliente, la optimización de fuerza de trabajo y del back-office. Ayudamos a los centros de contacto más exigentes del mundo a alinear perfectamente a su personal, sus procesos y puntos de contacto para ofrecer notables experiencias de cliente. Para obtener más información, visite www.aspect.com.
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