Con NICE Nexidia Analytics, el líder brasileño en subcontratación, CSU, está 10 veces más efectivo
CSU gana una nueva ventaja competitiva, proporcionando a las organizaciones insights más estratégicos obtenidos desde todos los canales de interacción con el cliente
Hoboken, 21 de Agosto de 2017 – NICE (NASDAQ: NICE) anunció hoy que CSU, líder brasileño en la subcontratación de procesos empresariales y la provisión de servicios de tecnología, está adoptando la solución Nexidia Analytics basada en la nube de NICE para mejorar la calidad y la eficiencia en sus Contact Centers. Con automatización y capacidades omnicanales, NICE está proporcionando a CSU soluciones analíticas de interacción integrales y una mejora de diez veces en la eficiencia de los servicios que proporciona a sus clientes.
CSU, con aproximadamente 6.000 empleados en cinco ubicaciones en todo Brasil, maneja más de 35 millones de interacciones al año a través de su unidad de subcontratación de servicios de atención al cliente, CSU.Contact. La unidad ofrece soluciones personalizadas e innovadoras de relación con el cliente, con hasta 80 personas dedicadas al aseguramiento de la calidad en todo momento.
Trabajando con su socio brasileño local, Telesul, NICE ha automatizado elementos clave de los procesos de aseguramiento de la calidad de CSU.Contact. Esto incluye la selección automática de contactos de clientes para cada agente gestionar, según criterios predefinidos, establecidos por CSU.Contact. Luego, cada formulario de aseguramiento de la calidad se completa automáticamente con información objetiva proporcionada por las herramientas basadas en Nexidia.
Al reducir las tareas manuales del equipo de aseguramiento de la calidad y usar la selección de llamadas de clientes basadas en soluciones analíticas, CSU experimentó un incremento significativo de diez veces en la eficiencia y una transformación de todo el proceso de aseguramiento de la calidad. Los agentes de aseguramiento de la calidad ahora están dedicando su tiempo y atención a la generación de insights de negocio accionables para los clientes de CSU.Contact. Estos insights se enriquecen aún más mediante la aplicación de soluciones analíticas omnicanales en todas las interacciones con los clientes para mejorar el análisis y la toma de decisiones críticas en tiempo real.
Ricardo Leite, director ejecutivo (CFO), director de Relaciones con Inversores y director general de CSU.Contact:
“Estamos encantados de trabajar en asociación con NICE para la optimización de nuestros servicios Insights CSU.Contact y Bots CSU.Contact. Juntos, estamos perfeccionando un modelo de servicio que une lo mejor de la gente y la tecnología, proporcionando un análisis rápido de grandes volúmenes de diversos tipos de interacciones con los clientes, llevadas a cabo a través de múltiples canales. Nuestros equipos de Aseguramiento de la Calidad son capaces de proporcionar servicios más extensos, y CSU puede ofrecer mayores insights de negocios y recomendaciones de mejora de procesos a nuestros clientes”.
Yaron Hertz, presidente de NICE Americas:
“A CSU.Contact es uno de los clientes más innovadores de NICE y el primer Contact Center en Latinoamérica en implementar la solución Nexidia Analytics de NICE. Cada vez más, empresas de todas las industrias buscan reinventar su servicio de atención al cliente y lograr sus objetivos de negocio con la optimización de procesos basada en soluciones analíticas. NICE Analytics satisface esta demanda con una precisión, automatización y escalabilidad sin precedentes, lo que permite a las empresas aprovechar los poderosos insights obtenidos de las interacciones omnicanales y garantizar un rápido retorno de la inversión (ROI)”.
Acerca de CSU Contact
CSU.Contact es la unidad de CSU especializada en proveer servicios de SAC, facturación, ventas, back office, retención y relación con el cliente a través de puestos de trabajo y canales digitales en una plataforma omnicanal. La unidad opera en varios segmentos como: Finanzas, Servicios Públicos, Industria, Entretenimiento, Telecomunicaciones, Servicios, Seguros, Venta al por menor y Tecnología.
La unidad inició sus actividades en el año 2000 y hoy es una de las mayores empresas de servicios del país. Utilizando tecnologías de punta y la robustez financiera proporcionadas por el Grupo CSU, CSU.Contact ofrece soluciones completas de Subcontratación de Procesos Empresariales (Business Process Outsourcing – BPO) para ofrecer a sus clientes diseños de negocio personalizados. Su desempeño en cuanto a la calidad de la prestación de servicios y la excelencia en la gestión de personas comprueba el compromiso con los clientes a través de resultados tangibles en las operaciones.
Acerca de NICE Systems
NICE Systems (NASDAQ: NICE) es líder mundial de soluciones de software empresariales que permiten a las organizaciones tomar decisiones más inteligentes basadas en el análisis avanzado de datos estructurados y no estructurados. Las soluciones de NICE ayudan las organizaciones más grandes del mundo a ofrecer un mejor servicio al cliente, garantizar el cumplimiento de las regulaciones, combatir el fraude y proteger los ciudadanos. Más de 25.000 organizaciones en más de 150 países, incluidas 80 de las 100 empresas del Fortune 100, utilizan actualmente las soluciones de NICE. www.nice.com.