El cliente de NICE, Virgin Money gana el Premio de Participación de 2016 por el Mejor Uso de la Solución de Voz del Cliente
Londres, diciembre de 2016 – El cliente de NICE (NASDAQ: NICE), Virgin Money ha ganado el premio por el Mejor Uso de la Solución de Voz del Cliente (VoC) en la prestigiosa Entrega de Premios de Participación de 2016, llevada a cabo en Londres a principios de este mes. El banco también fue nombrado ganador de los Premios Empresariales del Reino Unido, en la categoría de Organización Centrada en el Cliente, por sus iniciativas de VoC.
Desde el año 2013, la solución NICE VoC ha permitido a Virgin Money capturar el feedback de los clientes en tiempo real. El banco se involucra proactivamente con los clientes que recientemente han interactuado con las tiendas, los salones y el Contact Center de Virgin Money, invitándolos a responder a cuatro breves preguntas por correo electrónico o SMS. Mediante el seguimiento de métricas clave – tales como el NPS, la resolución en primera llamada y la facilidad de hacer negocios – el equipo de Experiencia de Cliente de Virgin Money puede recopilar insights y decidir qué acciones de mejora ejecutar.
Hasta la fecha, Virgin Money ha logrado algunos resultados impresionantes, incluyendo la mejora de los niveles de satisfacción del cliente, mejores tasas de retención de clientes y mayores puntuaciones del Net Promoter Score transaccional (tNPS®).
“En una industria altamente competitiva y dirigida por el cliente, es vital entender lo que los clientes desean. Además de escuchar su feedback, es necesario ser capaz de interpretar los datos y tomar medidas para beneficiar tanto a los clientes como al negocio”, dijo Lynn Johnson, gerente sénior de experiencia del cliente de Virgin Money. “Estamos orgullosos del cambio que hemos impulsado en todo el negocio, ofreciendo un nivel de insights mayor que nunca, gracias a un programa de VoC realmente dirigido por los clientes”.
John O’Hara, presidente de NICE EMEA, dijo: “Nuestra estrecha colaboración con Virgin Money es el caso de estudio perfecto para resaltar lo que se puede lograr cuando una organización y todos sus empleados están centrados en escuchar y responder a la Voz del Cliente. Virgin Money es más que merecedora de los reconocimientos que ha recibido con el Premio de Participación y los Premios Empresariales del Reino Unido, y NICE se enorgullece de trabajar junto a un socio tan dedicado al reinventar el servicio de atención al cliente”.
