NICE introduce solución Adaptive Workforce Optimization accionada por la personalidad del agente

La Adaptive WFO permite a las organizaciones crear experiencias personalizadas para los agentes de servicio y los consumidores, con el fin de impulsar el rendimiento, reducir el desgaste y mejorar la experiencia del cliente

Paramus, Nueva Jersey, noviembre del 2015 – NICE Systems anunció que está transformando su enfoque de la Workforce Optimization a través de la personalización de la relación organización x empleado, con el fin de impulsar la participación y mejorar el rendimiento en el Contact Center. La solución  Adaptive Workforce Optimization crea un entorno de planificación, gestión y participación de la fuerza laboral que se adapta en tiempo real a la personalidad del agente. Estas personalidades se generan en base a los datos de análisis avanzados obtenidos a través de múltiples canales, como las puntuaciones CSAT, tiempo promedio de atención (HTA), resultados del coaching, resolución de problemas en el primer contacto, tenencia, experiencia laboral anterior y nivel de educación. Esto permite a las organizaciones identificar los comportamientos de los agentes, como sus fortalezas y debilidades, si ellos se desempeñan mejor por la mañana o por la noche, y qué incentivos son verdaderamente eficaces para motivarlos. La personalidad también se determina por los nuevos datos creados mediante la aplicación del análisis predictivo a las interacciones con los clientes, con el fin de identificar y clasificar todos los comportamientos observados. Entonces las empresas pueden combinar todos esos factores con una comprensión de la jornada del cliente a través de múltiples canales, lo que les permite establecer procesos dinámicos y personalizados, así como un entorno de trabajo altamente productivo, que en última instancia conduce a una mejor atención al cliente.  Este nuevo enfoque para la Workforce Optimization proporcionará:

• Un aumento de los niveles de servicio a través de ejercicios de enrutamiento, programación y previsión flexibles basados la personalidad.
• Incorporación y coaching adaptados que ajustan la ruta de aprendizaje para cada empleado, lo que reduce de forma automática los procesos manuales.
• Un mejor CSAT alcanzado a través de una alineación más estrecha entre la experiencia de los clientes y el rendimiento de los agentes.
• Planes de participación personalizados para mejorar la retención de empleados.

Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product “Los agentes de servicio personifican la marca de cualquier empresa, ya que experimentan la mayor exposición a los clientes. Esto significa que las organizaciones necesitan invertir en el fomento de la participación y la capacitación de estos empleados, al menos tanto como ellas invierten en la comprensión de la jornada de sus clientes. El concepto de Adaptive Workforce Optimization se centra en la personalización de todos los procesos del Contact Center que afectan el desempeño de los empleados – desde el reclutamiento hasta la programación y el coaching – con el fin de impulsar una mayor mejora en toda la operación, y ayudar las empresas a proporcionar experiencias perfectas a sus clientes”. La Adaptive Workforce Optimization se discutirá primero en webinar con la participación de los principales analistas de la industria y expertos de NICE.

• 1er de diciembre – El orador invitado, Art Schoeller, vicepresidente y analista jefe de Forrester Research discutirá: “La jornada del agente en el Contact Center”.

Acerca de NICE Systems NICE Systems (NASDAQ: NICE) es el proveedor líder mundial de soluciones de software que permiten que las organizaciones tomen la próxima mejor acción para mejorar la experiencia del cliente y los resultados del negocio, garantizar el cumplimiento, luchar contra la delincuencia financiera y proteger a las personas y los activos. Las soluciones de NICE permiten a las empresas capturar, analizar y aplicar, en tiempo real, las ideas obtenidas a partir de grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados. Estos datos provienen de fuentes múltiples que incluyen llamadas telefónicas, aplicaciones móviles, mensajes correos electrónicos, chat, redes sociales, videos y transacciones. Las soluciones NICE se utilizan por más de 25.000 organizaciones en más de 150 países, incluidas 80 de las 100 empresas cotizadas en el índice Fortune 100. www.nice.com.